Principes de gestion de la qualité totale

Tout ce que vous devez savoir sur les principes de la gestion de la qualité totale.

La gestion de la qualité totale est l'approche de gestion d'une organisation, axée sur la qualité, basée sur la participation de tous ses membres et visant le succès à long terme grâce à la satisfaction du client et aux avantages pour tous les membres de l'organisation et pour la société.

La gestion de la qualité totale est un système structuré destiné à satisfaire les clients et fournisseurs internes et externes en intégrant l'environnement commercial, l'amélioration continue et les avancées décisives dans les cycles de développement, d'amélioration et de maintenance, tout en modifiant la culture organisationnelle.

La gestion de la qualité totale désigne la tâche administrative et opérationnelle consistant à exécuter un processus de planification, d’organisation, de direction et de contrôle des activités conduisant à la détermination et à la mise en œuvre des normes et des niveaux de qualité requis pour les produits et services.

Pour l’essentiel, le concept de qualité totale est la notion que les excellences et les performances optimales sont essentielles dans toutes les fonctions de l’entreprise et ses activités connexes.

Les principes de la gestion de la qualité totale peuvent être classés dans les catégories suivantes: -

A: Les principes principaux de la gestion de la qualité totale sont les suivants: -

1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Approche systémique de la gestion 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle de la prise de décision 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

B: Les principes opérationnels de la gestion de la qualité totale sont les suivants: -

1. Responsabilité universelle en matière de qualité 2. Mesure de la qualité 3. Réduction des stocks 4. Amélioration de la valeur 5. Équipe de fournisseurs 6. Formation.

C: Les principes importants guidant la philosophie de gestion de la qualité totale sont les suivants: -

1. Engagement 2. Culture 3. Amélioration 4. Coopération 5. Concentration du client 6. Contrôle 7. Multifonctionnel 8. Analyse des causes 9. Changement 10. Concept des équipes.

D: Les principes fondamentaux de la gestion de la qualité totale sont les suivants: -

1. Donner la priorité au client 2. Gestion par les faits 3. Priorité à la prévention 4. Principe de la gestion interfonctionnelle 5. Principe de la participation des employés 6. Principe du cycle PDCA.


Principes de gestion de la qualité totale - Orientation client, leadership, implication des personnes et quelques autres principes

Principes de gestion de la qualité totale - 8 principes principaux: orientation client, leadership, implication des personnes, approche processus et quelques autres principes

Une philosophie de gestion qui vise à intégrer toutes les fonctions de l’organisation (marketing, finance, conception, ingénierie, production, service à la clientèle) afin de répondre aux besoins de la clientèle et aux objectifs de l’organisation. Il considère les organisations comme un ensemble de processus. Il soutient que les organisations doivent s'efforcer d'améliorer continuellement ces processus en intégrant les connaissances et les expériences des travailleurs. La gestion de la qualité totale est l'approche de gestion d'une organisation, axée sur la qualité, basée sur la participation de tous ses membres et visant le succès à long terme grâce à la satisfaction du client et aux avantages pour tous les membres de l'organisation et pour la société.

La gestion de la qualité totale est un système structuré destiné à satisfaire les clients et fournisseurs internes et externes en intégrant l'environnement commercial, l'amélioration continue et les avancées décisives dans les cycles de développement, d'amélioration et de maintenance, tout en modifiant la culture organisationnelle.

Le groupe de travail chargé de réviser la série de normes ISO 9000 (Organisation internationale de normalisation) 9000 a décidé que les organisations peuvent améliorer continuellement leurs performances si elles appliquent les (huit) principes de gestion de la qualité suivants:

Principe n ° 1. Orientation client:

Toutes les activités organisationnelles sont orientées vers la production de biens et de services qui satisferont les besoins actuels et futurs des clients. Être conscient des besoins des clients et toujours les satisfaire fait partie intégrante de TQM.

Principe n ° 2. Leadership:

L’organisation doit avoir des dirigeants compétents et efficaces qui fournissent une unité d’action et une orientation à tous ceux qui travaillent dans l’organisation. Les dirigeants doivent s’efforcer d’organiser leurs efforts pour atteindre leurs objectifs généraux.

Principe n ° 3. Participation des personnes:

Les structures, les systèmes et la technologie ne fournissent pas en eux-mêmes de la qualité, à moins que les dirigeants de l’organisation n’exploitent pleinement leurs capacités pour travailler au progrès et aux avantages de l’organisation. À moins que les gens ne sachent quoi faire, comment faire et obtiennent un retour sur leurs performances, ils ne peuvent être encouragés à assumer la responsabilité de la qualité de leur travail. Une plus grande implication des personnes mènera à une plus grande satisfaction de la clientèle.

Principe n ° 4. Approche processus:

Les objectifs organisationnels peuvent être atteints lorsque les ressources et les activités sont gérées en tant que processus. "Un processus est une combinaison de méthodes, de matériaux, de main-d'œuvre et de machines qui, ensemble, produisent un produit". L’amélioration de la qualité vise à réduire les variations entre les processus en éliminant les causes des variations et en maîtrisant le processus.

Principe n ° 5. Approche systémique de la gestion:

Une organisation doit être considérée comme un système comprenant un ensemble d'activités interdépendantes qui associe l'environnement organisationnel interne à son environnement externe et contribuent à atteindre efficacement les objectifs en termes de produits de qualité.

Principe n ° 6. Amélioration continue:

TQM n'est pas une fin. C'est la voie à suivre pour atteindre le but, l'amélioration de la qualité. Il s'agit d'un processus continu de changement progressif qui vise à améliorer l'efficacité opérationnelle de l'organisation en fonction de l'amélioration des politiques des concurrents et des exigences des clients.

Principe # 7. Approche factuelle pour la prise de décision:

Les gestionnaires doivent connaître leurs normes de qualité actuelles afin de les améliorer. La décision d’améliorer dépend des informations disponibles et de leur diffusion à toutes les personnes concernées; il est donc nécessaire que les gestionnaires disposent d’informations exactes et précises à travers des systèmes d’information efficaces.

Principe n ° 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs:

L'organisation et ses fournisseurs doivent travailler pour le bénéfice mutuel afin de fournir de la valeur aux activités organisationnelles globales.


Principes de gestion de la qualité totale - 10 principes de base de la gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale peut être résumée comme un système de gestion pour une organisation centrée sur le client qui implique tous les employés dans une amélioration continue. Il utilise une stratégie, des données et des communications efficaces pour intégrer la discipline de la qualité dans la culture et les activités de l'organisation. La gestion de la qualité totale consiste en un ensemble de valeurs et de principes fondamentaux sur lesquels l’organisation doit opérer.

La gestion de la qualité totale est la gestion continue de la qualité qui englobe tous les aspects d'une organisation. Cela découle de la conviction que les erreurs peuvent être évitées et les défauts évités. Il en résulte une amélioration continue des résultats, dans tous les aspects du travail, grâce à l'amélioration continue des capacités, des ressources humaines, des processus ainsi que des capacités technologiques et des machines.

Un principe central de la gestion de la qualité totale est que les erreurs que les personnes peuvent commettre sont dues à des systèmes et processus défectueux. Cela signifie que la cause fondamentale de telles erreurs peut être identifiée et éliminée, et que la répétition peut être prévenue en modifiant le processus.

Les principes fondamentaux de la gestion de la qualité totale sont les suivants:

1. Enchanter le client. Le terme plaisir signifie apporter le meilleur de ce qui compte vraiment pour le client

2. Toutes les décisions relatives à la qualité seront basées sur des faits pour assurer que les décisions de qualité sont significatives

3. Amélioration continue de la qualité et surveillance de la qualité

4. Organisation centrée sur le client

5. Implication des employés

6. TQM est pris en charge par le système qualité

7. TQM est un travail d'équipe de qualité avec la responsabilité d'équipe

8. TQM est une culture d'entreprise de qualité

9. TQM met l'accent sur la nécessité d'une planification stratégique de la qualité

10. TQM est dirigé par des cadres supérieurs chargés de la qualité, dotés d'un fort leadership pour établir leur crédibilité.


Principes de gestion de la qualité totale - 6 principes opérationnels de gestion de la qualité totale: responsabilité universelle en matière de qualité, mesure de la qualité, réduction des stocks et quelques autres

Quelques principes opérationnels de la gestion de la qualité totale:

1. Responsabilité universelle en matière de qualité:

La qualité est une philosophie directrice de l'organisation qui ne se limite pas au service du contrôle de la qualité / de l'assurance de la qualité de l'entreprise. Sous TQM, chaque personne ou département assume la responsabilité de la qualité.

2. Mesure de la qualité:

Dans le cadre de la gestion intégrale de la qualité, la qualité est reconnue comme un produit mesurable. Pour améliorer la situation, nous devons savoir où nous en sommes (c.-à-d. Quels sont les niveaux de qualité actuels) et avoir une idée de la direction que nous prenons (c.-à-d. niveaux de qualité auxquels nous aspirons). Les méthodes statistiques sont utilisées pour soutenir les efforts de qualité dans la simplification des processus et la variation de la conception des produits.

3. Réduction des stocks:

La réduction des stocks mène à -

une. Réduction des coûts, et

b. Amelioration de la qualite. Cette philosophie de gestion s'appelle la gestion des stocks Just-in-Time (JIT).

4. Amélioration de la valeur:

L’essence de l’amélioration de la valeur réside dans la capacité de satisfaire ou de dépasser les attentes des clients tout en éliminant les coûts inutiles. La philosophie est celle de «gestion des coûts» et pas simplement de «maîtrise des coûts».

5. Équipe de fournisseurs:

Développer des relations à long terme avec quelques fournisseurs de qualité, plutôt que de simplement sélectionner les fournisseurs dont le coût initial est le plus bas, est appelé équipe de fournisseurs. Cela garantira la qualité au niveau de la source, c'est-à-dire au stade de l'approvisionnement en matières premières / composants.

6. formation:

La formation est l’un des préalables pour assurer -

une. La participation des employés,

b. Autonomisation des employés, et

c. Amélioration continue.


Notes sur les principes de gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale désigne la tâche administrative et opérationnelle consistant à exécuter un processus de planification, d’organisation, de direction et de contrôle des activités conduisant à la détermination et à la mise en œuvre des normes et des niveaux de qualité requis pour les produits et services. Pour l’essentiel, le concept de qualité totale est la notion que les excellences et les performances optimales sont essentielles dans toutes les fonctions de l’entreprise et ses activités connexes.

Une définition de base de la gestion de la qualité totale décrit une approche de gestion du succès à long terme par la satisfaction du client. Dans un effort de gestion de la qualité totale, tous les membres d'une organisation participent à l'amélioration des processus, des produits, des services et de la culture dans laquelle ils travaillent.

La gestion de la qualité totale (TQM) est une philosophie opérationnelle axée sur la satisfaction du client et l'amélioration continue. TQM s'est engagé à offrir qualité / excellence et à être les meilleurs dans toutes les fonctions. Parce que TQM vise à réduire les coûts et à améliorer la qualité, il peut être utilisé comme un programme pour mettre en œuvre une stratégie commerciale globale à faible coût ou de différenciation. Environ 92% des entreprises de fabrication et 69% des entreprises de services ont mis en place certaines pratiques de gestion de la qualité.

Les principes principaux de la gestion de la qualité totale sont les suivants:

(i) La qualité peut et doit être gérée.

(ii) Tout le monde a un client et est un fournisseur.

(iii) Les processus, pas les personnes, sont le problème.

(iv) Chaque employé est responsable de la qualité.

(v) Il faut prévenir les problèmes, pas seulement les résoudre,

(vi) La qualité doit être mesurée.

(vii) Les améliorations de la qualité doivent être continues.

(viii) La norme de qualité est sans défaut.

(ix) Les objectifs sont basés sur les besoins, non négociés.

(x) Coûts du cycle de vie, pas les coûts initiaux.

(xi) La direction doit être impliquée et dirigée.

(xii) planifier et organiser l'amélioration de la qualité


Principes de gestion de la qualité totale - 10 principes importants La philosophie de gestion de la qualité totale: engagement, culture, amélioration continue, coopération et quelques autres

Les différents principes qui guident la philosophie de gestion de la qualité totale sont les suivants:

Principe n ° 1. Engagement:

Si une culture de gestion de la qualité totale doit être développée, un engagement total doit venir de la direction. Il ne suffit pas de déléguer des problèmes de «qualité» à une seule personne ou à un seul département. Les attentes en matière de qualité doivent être clairement définies par la direction, ainsi que par le soutien et la formation nécessaires à sa réalisation.

Principe n ° 2. Culture:

La formation est au centre d’un changement de culture et d’attitudes. Les perceptions négatives doivent être changées pour encourager les contributions individuelles et faire de la «conscience de la qualité» une partie intégrante du travail de chacun.

Principe n ° 3. Amélioration continue:

La gestion de la qualité totale devrait être reconnue comme un «processus continu». Ce n'est pas un «programme ponctuel». L'amélioration continue renvoie à la fois à une amélioration «incrémentielle» et à une amélioration «décisive». L’amélioration peut être de différents types, comme -

une. Fournir plus de valeur au client par le biais de produits et services nouveaux et améliorés,

b. Identifier de nouvelles opportunités commerciales,

c. Réduire les erreurs, les défauts, les inefficacités et les pertes,

ré. Améliorer la réactivité et la performance des temps de cycle, et

e. Améliorer la productivité et l'efficacité dans l'utilisation des ressources.

Principe n ° 4. Coopération:

La participation et la coopération des employés doivent être recherchées dans l'élaboration de stratégies d'amélioration et de mesures de performance associées. TQM visualise -

une. Participation des employés - Cela signifie que chaque employé est impliqué dans la gestion de l'entreprise et joue un rôle actif pour aider l'entreprise à atteindre ses objectifs.

b. Responsabilisation des employés - Cela signifie que les employés et la direction reconnaissent que de nombreux obstacles empêchent d'atteindre les objectifs organisationnels et peuvent être surmontés par les employés dotés des outils et de l'autorité nécessaires pour le faire.

Principe n ° 5. Focalisation du client:

Les besoins des clients externes (recevant le produit ou service final), ainsi que des clients internes (collègues qui reçoivent et fournissent des biens, des services ou des informations), devraient être au centre des préoccupations.

Principe n ° 6. Contrôle:

La documentation, les procédures et la connaissance des meilleures pratiques actuelles sont essentielles au bon fonctionnement de la mise en œuvre de la gestion intégrale de la qualité. À moins que des procédures de contrôle ne soient en place, les améliorations ne peuvent être ni surveillées ni mesurées, ni les carences corrigées.

Principe n ° 7. Fonctions croisées:

La gestion de la qualité totale est une approche système globale et non un domaine ou un programme séparé. Cela fait partie intégrante de l'élaboration de stratégies de haut niveau. Il fonctionne horizontalement entre les fonctions et les services, implique tous les employés et s'étend en arrière pour inclure la chaîne d'approvisionnement et la chaîne client.

Principe n ° 8. Analyse des causes:

TQM cherche à concevoir et à améliorer la qualité du produit plutôt que de permettre les défauts, puis de les inspecter et de les corriger. L'accent est mis sur les causes plutôt que sur les symptômes de mauvaise qualité. Cela se fait en identifiant les causes premières des problèmes et en mettant en œuvre des actions correctives pour résoudre les problèmes au niveau de la cause première.

Principe n ° 9. Changement:

TQM souligne que l'apprentissage et l'adaptation au changement continu sont des éléments clés du succès de l'organisation. L’amélioration et l’apprentissage devraient faire partie du travail quotidien. L’objectif est d’éliminer les problèmes à leur source et d’être motivés par la possibilité de faire mieux, ainsi que par des problèmes qui doivent être corrigés. Cela nécessite une attitude d’apprentissage, c’est-à-dire une adaptation au changement menant à de nouveaux objectifs ou approches.

Principe n ° 10. Concept des équipes:

Tirer parti de la synergie des équipes est un moyen efficace de résoudre les problèmes et les défis de l’amélioration continue.


Principes de gestion de la qualité totale - Principes fondamentaux de la gestion de la qualité totale

Les principes de gestion de la qualité totale peuvent être mieux expliqués en examinant les entreprises qui ont réussi. Certaines sociétés indiennes qui ont remporté les prix nationaux de la qualité Golden Peacock du Quality Council of India (QCI) et de l'Institute of Director (IOD) sont Telco, Philips, Bharat Electronics, Kirloskar, SAIL et EIL.

En examinant des sociétés comme les lauréats du prix Malcolm Baldrige aux États-Unis, comme Motorola, les lauréats du prix Deming comme Toyota; et les lauréats du prix européen de la qualité tels que Corning, nous constatons que les principes fondamentaux suivants de la gestion de la qualité totale sont communs à chacune de ces sociétés internationales primées.

1. Donner la priorité au client:

La satisfaction du client est au cœur de la gestion de la qualité totale. Ce principe conforte la vision traditionnelle selon laquelle «le client est roi». Si une entreprise ne peut pas satisfaire ses clients, un autre accompagnera son testament. Les processus et les produits doivent être conçus avec une seule idée en tête: satisfaire le client.

Les entreprises indiennes doivent passer d'une mentalité de «produit fini» (c.-à-d. Pousser un produit ou un service) à une attitude de «client entrant» (c.-à-d. Fournir le produit ou le service attendu par les clients ou mieux encore, au-delà de ce à quoi ils s'attendent ). Ces jours-ci, l'accent est passé de la satisfaction du client à son plaisir. Afin de réussir dans la concurrence mondiale, les entreprises indiennes doivent s’adapter à cette dernière version de l’orientation client.

2. Gestion par faits:

Le deuxième principe que les sociétés TQM du monde entier adoptent ces jours-ci est la gestion par les faits. Il est difficile d’institutionnaliser ces principes, car chaque employé d’une organisation a des opinions, des points de vue et des notions sur la manière dont les choses doivent être faites.

Ils peuvent vous dire quelle est la cause première d'un problème mais ne pas vous donner les faits pour le résoudre. De cette façon, les gens peuvent devenir la partie du problème plutôt que les résolveurs. Les faits sont bien meilleurs que les opinions bien que les opinions, les opinions et les idées ne puissent être ignorées.

3. Focus sur la prévention:

Des sociétés indiennes comme Telco, Philips, etc., qui maîtrisent TQM, ont compris que la résolution des problèmes était la première étape pour apporter des améliorations. Ces sociétés indiennes ont compris que tant que des méthodes ne seraient pas mises en place pour éviter la récurrence des problèmes, il ne serait pas possible d'obtenir des résultats durables.

La plupart des entreprises indiennes ne comprennent pas ce principe fondamental et finissent généralement par résoudre le même problème encore et encore. C'est qu'ils continuent à inventer la roue encore et encore. Les entreprises doivent veiller à ce que les problèmes soient résolus une fois pour toutes et à prévenir leur réapparition.

4. Principe de la gestion interfonctionnelle:

La gestion interfonctionnelle reconnaît qu'aucune entité organisationnelle ne peut à elle seule contrôler tous les aspects des opérations commerciales pour s'assurer que les exigences du client sont satisfaites. La gestion interfonctionnelle est une méthode de coopération transcendant les frontières organisationnelles fonctionnelles. Elle interagit les unes avec les autres pour s'assurer que le produit ou le service répond aux normes de qualité définies.

Il faudra peut-être un certain temps aux organisations indiennes pour comprendre pleinement le pouvoir de ce principe fondamental de la gestion de la qualité totale. Parce qu'il peut y avoir un sentiment que chaque responsable de son département fonctionne bien. Généralement, il peut y avoir chaque personne pour elle-même se concentrer. Ils sont intéressés à faire leur travail et ne se soucient pas des autres.

Avec l'application de ce principe et une approche plus décentralisée, les gestionnaires seront en mesure de contrôler les ressources nécessaires pour satisfaire les clients. Il en résulterait une amélioration de la satisfaction client et des économies de coûts. Lentement, lors de la mise en œuvre de la gestion de la qualité totale, les gestionnaires indiens comprendront et comprendront le sens et l’application de la gestion interfonctionnelle. La communication entre les départements s’améliorera.

Des techniques de gestion interfonctionnelles réduiraient le temps de conception, amélioreraient la qualité des produits et des services et créeraient un sentiment de manque parmi les employés de l'entreprise. Ce principe est très puissant car il aligne les vecteurs afin que tout le monde et tout va dans la même direction. En l'absence de ce principe, aucune autre approche pour la gestion de la qualité totale ne peut aboutir.

5. Principe de participation des employés:

Les quatre principes fondamentaux ci-dessus sont entourés de deux autres principes qui concernent la manière dont les personnes devraient travailler ensemble. Parfois, ce principe est appelé le respect des personnes. Dans certaines organisations professionnelles indiennes, les travailleurs et les employés sont toujours traités comme des personnes n'ayant que des muscles et non du cerveau. C'était la manière traditionnelle d'exploiter les travailleurs.

Pour devenir une société TQM, nous devons respecter et utiliser de manière optimale le cerveau des employés, ainsi que leurs compétences techniques et leur puissance physique. La plupart des employés ont un très bon esprit et peuvent contribuer de manière créative s’ils sont reconnus. Les entreprises doivent commencer à exploiter les idées novatrices et passionnantes des employés. Les employés connaissent beaucoup mieux les problèmes rencontrés au sein de l'entreprise et peuvent aider à les résoudre.

Les entreprises de gestion de la qualité totale reconnues dans le monde entier reconnaissent que l'énergie, l'enthousiasme et la valeur des travailleurs pour l'entreprise peuvent être illimités si le forum approprié permet d'exprimer leurs idées et de respecter leurs capacités. Les organisations professionnelles indiennes doivent commencer à appliquer ce principe de gestion de la qualité totale pour accroître leur efficacité.

6. Principe du cycle PDCA:

Le principe PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un autre outil essentiel pour la mise en œuvre réussie d'un programme de gestion de la qualité totale dans les organisations indiennes. Le PDCA, également appelé «roue Deming», est le principe d'amélioration continue. La plupart des sociétés indiennes n’ont pas mis en place de pratiques qui imposent une amélioration continue.

Conformément au principe PDCA, les organisations indiennes seraient obligées d’examiner leurs processus d’activité, la vérification étant l’étape la plus importante du processus par rapport à un objectif standard et défini. La pratique du cycle PDCA génère de nombreuses possibilités d'amélioration. Un processus systématique pour examiner comment améliorer les choses est nécessaire pour appliquer avec succès la gestion de la qualité totale.

Parce que les conditions ne sont jamais aussi bonnes que dans une entreprise. Les gestionnaires ne devraient jamais être satisfaits du statu quo. Devenir complaisant permettra aux concurrents de gagner; mais en suivant le principe PDCA, ils peuvent se protéger de cette complaisance. Ainsi, toutes les entreprises indiennes mettant en œuvre la gestion de la qualité totale doivent suivre le principe de PDCA pour leur succès futur. Les entreprises japonaises considèrent le principe PDCA comme leur principal atout d'amélioration.


Principes de gestion de la qualité totale: 11 points

La gestion de la qualité totale (TQM) est définie comme une approche organisationnelle intégrée qui ravit les clients, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur, en répondant de manière continue à leurs attentes en matière de qualité. Tous les acteurs de l'organisation travaillent à l'amélioration continue de tous les produits, ainsi qu'à la méthodologie de résolution de problèmes appropriée.

1. Le succès d’une entreprise ne peut être atteint qu’en comprenant et en répondant aux besoins des clients.

2. Le leadership en matière de qualité incombe à la direction.

3. Le raisonnement statistique avec des données factuelles constitue la base de la résolution de problèmes et de l'amélioration continue.

4. Toutes les fonctions à tous les niveaux d'une organisation doivent être centrées sur l'amélioration continue pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

5. La résolution des problèmes et les améliorations de processus sont mieux effectuées par une équipe de travail multifonctionnelle.

6. L’apprentissage continu, la formation continue et l’éducation incombent à tous les membres de l’organisation.

7. S'efforcer d'obtenir une qualité compétitive.

8. Continu pour l'amélioration des processus de production établir des mesures de performance.

9. Autonomisation des personnes, utilisation d'équipes et utilisation efficace de l'ensemble de la main-d'œuvre.

10. Amélioration continue de la qualité et de la gestion des processus métier.

11. Établir un partenariat avec les fournisseurs.

Les principaux principes qui sous-tendent la gestion de la qualité totale sont résumés ci-dessous:

je. Prévention - Mieux vaut prévenir que guérir. À long terme, il est meilleur marché d’éliminer les défauts des produits que d’essayer de les localiser.

ii. Zéro défaut - L'objectif final n'est pas de (zéro) défaut - ou des niveaux de défaut exceptionnellement faibles si un produit ou un service est compliqué.

iii. Bien faire les choses du premier coup - Mieux vaut ne pas produire du tout que de produire un produit défectueux.

iv. La qualité concerne tout le monde - La qualité ne concerne pas uniquement le service de la production ou des opérations, elle concerne tout le monde, y compris les départements marketing, finances et ressources humaines.

v. Amélioration continue - Les entreprises doivent toujours rechercher des moyens d'améliorer les processus pour améliorer la qualité.

vi. Participation des employés - Les personnes impliquées dans la production et les opérations ont un rôle essentiel à jouer dans la recherche d’options d’amélioration de la qualité et dans l’identification des problèmes de qualité.


 

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